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CTI

CTIシステムって?
電話やFAXをコンピュータシステムに統合する技術。
サポートセンター、お客様相談室など、顧客に電話で応対するコールセンター業務に広く利用されています。
当社では顧客データベースと連携し、顧客から電話着信があった時点で、 画面にお名前・電話番号等を表示させ、プロフィールや過去の応対履歴、依頼履歴などを 画面で確認しながら最適な応対をすることができるようになっています。
これから導入される方へ
既存の顧客データベースをCTI(着信者自動表示システム)に連携します。 若干手を加えるだけで連携可能ですので、CTI(着信者自動表示システム)用にデータベースを二元管理する必要はありません。
導入事例

[〇〇市シルバー人材センター様]

電話着信&通話時に顧客(又は登録会員)情報を瞬時に表示。
~誰でも対応ができることで「顧客満足度」がUPしました。~

【導入の背景】

契約高を増やす為には「顧客満足度」のUPが不可欠と考えました。 市町村合併後、シルバー人材センターの契約高がUPしていく中で仕事の依頼者及び登録会員からの問い合わせが 多くなりましたが、電話対応で同じことを何度もお聞きすることが増え、相手先を不快な思いにさせてしまうことがありました。また顧客からの問い合わせに対して情報を確認するのに時間がかかり、お待たせする時間をできるだけ短くし、スムーズな対応の必要性を感じました。

【導入のメリット】

・着信通話時に相手先の画面が瞬時に開き、お待たせする時間がない。
・同じことを何度も繰り返し聞くことがなく、相手先情報を確認できます。
・最大10000件の着信履歴が残せるので電話の取り忘れがあってもこちらからかけ直すことができます。
・担当者不在でも電話を受けた職員がカルテに対応内容を入力しておくことで情報の共有を図ることはできます。

【導入の効果】

センター内にサーバーを設置し、5台のPC全てにCTI(着信者自動表示システム)を導入し運用しています。電話着信→通話時に瞬時に相手先 情報が画面に表示されます。今まで一旦保留して、情報を検索していた時間が一気になくなりお待たせする時間がなくなりました。しかも過去の履歴も表示されているので、情報の共有化にも役立っています。 あまりにもスムーズな対応なので仕事の依頼者より疑問を持たれるほどでした(笑) また、電話番号も3つまで登録できるのでどの番号からかかってきても該当依頼者の画面が開きます。 登録会員については写真も掲載しているので「顔の見える相手」とのコミュニケーションも順調です。契約高も導入後のリーマンショックの影響も受けず30%以上増額となっています。